كيف يمكن لتشريعات التكنولوجيا المالية تحسين تجربة العملاء
في عالم أصبح أكثر رقمية من أي وقت مضى، أصبحت الحاجة إلى ضمان تجربة سلسة وقوية للعملاء ضرورية بشكل متزايد. خاصة بالنسبة لأولئك الذين يتطلعون إلى التأكد من قدرتهم على التعامل مع المشكلات التنظيمية والامتثال بكفاءة، و عليه يمكن أن تكون تشريعات التكنولوجيا المالية بالنسبة للكثيرين الحل السحري لتحسين تجربة العملاء.
لقد دفع وباء كورونا العديد من الأشخاص إلى اللجوء إلى العالم الرقمي لإجراء مجموعة واسعة من العمليات التجارية. و مع تزايد عدد الأشخاص الذين يعملون الآن من المنزل، أصبح التعامل مع المسائل التنظيمية والامتثال بصورة رقمية أمرًا حيويًا.
باستخدام التشريعات التكنولوجية المالية و مع تطور الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة ومعالجة اللغات التي تدعمها، فان ذلك أزال الأعباء التي تستغرق وقتًا طويلاً من خلال الكشف عن المخاطر تلقائيًا. وهذا بالضرورة يجعل العمليات الإشرافية أكثر كفاءة و يسمح لفرق الامتثال بالتركيز على التعامل مع المشكلات الأخرى لحماية شركاتهم وعملائهم، بدلاً من قضاء وقتهم في مراجعة المحتوى يدويًا.
العميل هو الأساس
عندما يتعلق الأمر بجاذبية التشريعات التكنولوجية المالية، فإن التوافق مع الرغبة في الحصول على أمان أفضل و سرعة أفضل هما ركيزتان أساسيتان لأي استراتيجية ناجحة لتجربة العملاء.
قامت عديد من الشركات بتطوير محركات امتثال تنظيمي ومنصات "اعرف عميلك/مكافحة غسل الأموال - KYC/AML" بهدف رئيسي هو تحسين تجربة العملاء لعملائها من خلال عملية الإعداد الآلية. و بهذا خففت الشركات العبء على فرق الامتثال ومكنت المؤسسات المالية من تقديم تجربة أفضل للعملاء.
وحيث أن في السوق التنافسية اليوم، يعتبر العميل هو الأساس، فمن الأهمية بمكان جعل العملية التنظيمية والامتثال فعالة ومبسطة وسلسة قدر الإمكان، حيث لم تعد المؤسسات المالية تقبل العملاء بل بدلاً من ذلك، ينضم إليها العملاء ــ لذلك إذا لم يكن لدى المؤسسة المالية عمليات الإلحاق الأكثر سلاسة، والتي تدعمها منصات "اعرف عميلك/مكافحة غسل الأموال" وأدوات الإلحاق الأكثر سهولة في الاستخدام وكفاءة، فإنها معرضة لخطر تنفير العملاء منذ البداية.
في نظر الخبراء، هناك توازن يجب أن تأخذه المؤسسات المالية في الاعتبار في مرحلة الإعداد. وتعتبر السرعة جزءًا أساسيًا من تجربة العملاء، ولكن يجب عدم المساس بالجودة والامتثال في هذه العملية. تحتاج المؤسسات المالية إلى تنفيذ عمليات "اعرف عميلك/مكافحة غسل الأموال" بشكل محسوب، ولكن يجب أيضًا أن تضع في اعتبارها أنه لا أحد يريد قراءة قوائم طويلة من التعليمات والإجابة على عشرات الأسئلة التي تتولد في أذهان المنظمين على بعد عشرات الآلاف من الأميال. مثلا، نحن نفتح حسابات على Google و Yahoo وعدد لا يحصى من مواقع الويب الأخرى طوال الوقت - شاشتان وتكون قد انتهيت. من لديه الصبر لأكثر من شاشتين؟ وهذا هو بالضبط ما يجب أن تضعه فرق الامتثال في الاعتبار عند التعامل مع عملية تسجيل العملاء.
في حين يُنظر إلى تجربة العملاء عادةً على أنها ميزات موجودة فوق السطح مثل السرعة، الا أنها تمتد على نطاق أوسع بكثير من سرعة فتح الحساب، "ن تصنيف العملاء بشكل صحيح والتقاط معلومات دقيقة عن الملاءمة أمر بالغ الأهمية بنفس القدر. . ففي النهاية، ما الفائدة من تأهيل العملاء سريعًا إذا كنت تمكنهم بعد ذلك من تداول المنتجات التي لا تناسب مستواهم أو خبرتهم أو نطاق اختصاصهم؟
عالم رقمي
على الرغم من وتيرة التحول الرقمي البطيئة في أجزاء كثيرة من العالم المالي، لا يزال هناك بعض أصحاب المصلحة الذين يظلون مخلصين للعمليات اليدوية والمجربة. ومع ذلك، مع تقدم التقنيات على قدم وساق في عالم تشريعات التكنولوجيا المالية، و قد أصبح من الصعب جدًا تبرير هذا الاختيار من الناحية التجارية.
و بالرجوع الى العملاء، فإن استخدام منصات خاصة يالتشريعات المالية مكنهم من التأكد من سياسات وإجراءات الشركات و ما هو متاح لموظفي هذه الشركات من الوصول إليه وقراءته. وتبين إنهم قادرون على معالجة الأسئلة والاستفسارات التي قد يطرحها الموظفون لاكتساب المزيد من المعرفة أو التحقق من فهمهم. وهذا يؤدي إلى حصول الموظفين على فهم أفضل لسياسات الشركات وإجراءاتها.
تبسيط التجربة
عندما يتعلق الأمر بإدارة الامتثال التنظيمي، غالبًا ما ينظر البعض إلى هذه العملية على أنها ليست أكثر من مجرد عمل روتيني واستنزاف لتجربة العملاء إلى حد ما. ولكن هل هذا حقا ما هي عليه؟
ان من المفاهيم الخاطئة الشائعة أن الامتثال التنظيمي ليس أكثر من التزام قانوني، وهو مربع صغير مزعج ولكنه ضروري لوضع علامة عليه إذا كنت تريد تجنب الغرامات أو العقوبات الأخرى. ولكن هذا ببساطة ليس هو الحال. يمكن لنظام الامتثال الجيد أن يساعد في الواقع أعمال المستخدم بطرق أكثر مما قد يدركه في البداية، والتأكد من إدراكهم لهذه الحقيقة هو المفتاح لتحسين تجربة المستخدم.
و يبدو أن التعقيد الهائل هو السمة البارزة لمعظم المنتجات الموجودة حاليا، حيث إن الكثير من الأنظمة الموجودة في السوق اليوم تثقل كاهل المستخدم بسير عمل مربك وواجهات مزدحمة وكميات كبيرة من البيانات. لكن بعض الشركات المتخصصة تقوم ببناء أنظمة قائمة على الاستثناءات والتي تعمل على تقليل كمية البيانات المعروضة للمستخدم في أي وقت، مما يسهل تحليل ومعالجة المعلومات التي يتم عرضها.
و بذلك فانه و بمجرد تبسيط عملية استخدام النظام، يمكن للمستخدم رؤية الفوائد التي تصاحب نظام الامتثال الجيد بشكل أكبر. ولكن إذا كان المستخدم غير قادر على فهم التفاصيل الدقيقة لما يعرضه له نظامه، فكيف سيتمكن من جني هذه الفوائد؟
و عليه يبدو أننا بحاجة إلى إعادة صياغة الامتثال ليس باعتباره مجرد التزام، بل كأداة عمل. وبمجرد اعتماد هذا الموقف، ستبدأ الحلول بطبيعة الحال في التركيز بشكل أكبر على تبسيط تجربة المستخدم في محاولة لمساعدتهم على الاستفادة بشكل أفضل من تقنيات و تشريعات التكنولوجيا المالية الخاصة بهم وبالبيانات التي لا تقدر بثمن الموجودة فيها.
إن السبب الرئيسي الذي طرحته العديد من شركات التكنولوجيا التنظيمية لتبرير اعتماد الآخرين للتقنيات التنظيمية هو سبب بسيط وثابت - فهو يجعل العملية أسهل لجميع المعنيين، حيث إن الكميات الكبيرة من البيانات المعقدة والمتزايدة التفاصيل التي تتعامل معها البنوك والسلطات الإشرافية والجهات التنظيمية تعني أن الهيئات التنظيمية بحاجة إلى إدارة هذه المعلومات وجمعها ومعالجتها وتحليلها بسرعة ودقة. لذا، فإن ما تتجه إليه البيئة التنظيمية اليوم بشكل متزايد هو مستويات أعلى من الأتمتة والحلول الشاملة مع محركات الحساب، وأسواق البيانات، وسير العمل، ولوحات المعلومات، والتحليلات.
ليس فقط الرقمنة
عند النظر في ما يجعل تجربة العملاء جيدة، نجد أن هناك ميل لدى الكثيرين إلى مساواة ذلك إلى حد كبير بأتمتة العمليات ورقمنتها لجعل رحلة العميل تبدو أكثر كفاءة وفعالية من حيث الوقت. ومع ذلك، فإن هذا لا يغير ما يشعر به الناس - يجب أن تحتوي تجربة العملاء الجيدة على عناصر الجودة وحسن التوقيت والخدمة المشتركة. و لكن كيف يتحقق هذا؟
اجابة على السؤال فن ذلك مبني على ثلاث ركائز. أولا، التخصيص - وهو ما يعني منح العملاء القدرة على تلبية متطلباتهم الخاصة، مدفوعة بالحاجة إلى تخصيص الخدمة لعملائهم. ثانيًا، الملكية - يعتقد أن ملكية تجربة العملاء لا ينبغي أن تكون في أيدي مدير العلاقات فحسب، بل يجب أن تكون مملوكة لكل جزء من أجزاء المؤسسة. وبهذه الطريقة يمكن تصميم رحلة العميل بطريقة مملوكة بشكل جماعي.
والركيزة الأخيرة هي الدعم - يمكن ذلك في المقام الأول من خلال أتمتة العمليات اليدوية - وليس فقط رقمنتها - لجمع البيانات وتقييم المخاطر بشكل فعال.
كيف يمكن للمؤسسات المالية أن تظل في طليعة عالم متغير من تجارب العملاء؟
يتضمن الجزء الرئيسي من هذا تبسيط العمليات الداخلية لتحسين تجربة الإعداد للعميل، مع تحرير قدرة المكتب الخاص بالجمهور لزيادة المبيعات والاحتفاظ بحصة السوق.
يجب على المؤسسات المالية أن تسعى إلى تحقيق الكفاءات من خلال إنشاء سياسة عالمية ونظرة واحدة للعميل، مما يتيح إعادة استخدام الوثائق عبر المؤسسة وعملية الإعداد. ومن خلال الاستراتيجيات الواضحة حول الاستخدام الأكثر ذكاءً للتشريعات التكنولوجية والأشخاص والعمليات والبيانات، و هذا يؤدي إلى تقليل العبء على العميل لتقديم المستندات، وإزالة العمل المكرر للفرق الداخلية، وتأهيل أسرع، وعملاء أكثر سعادة، وحصة أكبر في السوق.
إدارة الأصول
في مجال إدارة الأصول - مثل أي صناعة أخرى - فإن الكفاءة والأمن والفعالية كلها أمور تذهب إلى أبعد من ذلك. ولهذا السبب يمكن أن تلعب التشريعات المالية أيضًا دورًا رئيسيًا في مساعدة تجربة العملاء في إدارة الأصول.
يمكن أن تساعد التشريعات في تبسيط العمليات وتنظيم البيانات بشكل أكثر فعالية واستخلاص الرؤى وتمكين التعاون. يمكن للحلول الجديدة المبتكرة أن تحقق العديد من الأهداف، بما في ذلك منح العملاء تجربة محسنة، والتعامل مع التحديات التنظيمية، وتقديم الكفاءات. ان مسؤولي الأصول يتفاعلون بشكل متزايد مع مزودي التكنولوجيا التنظيمية لاستغلال الفرص. وأعتقد أننا سنرى فوائد التشريعات بشكل محسوس في جميع أنحاء الصناعة خلال السنوات المقبلة، بما في ذلك المستثمرين.