أصبحت خدمة العملاء الممتازة أمراً أساسياً للمؤسسات التي تستهدف إلى جذب العملاء و الاحتفاظ بهم في البيئة التنافسية الحالية. تجربة العملاء في التكنولوجيا المالية هي واحدة من الجوانب التي حددت الفارق بين الخدمات المالية التقليدية والقطاع الناشئ من البنوك الجديدة، والعملات المشفرة، والبلوكتشين، وغيرها من التكنولوجيات التي تحل محل التكنولوجيا القديمة تدريجياً.

نتيجة لذلك، قمنا بتضمين كل ما تحتاج إلى معرفته حول التكنولوجيا المالية، وأهميتها، وكيفية تحسين تجربة العملاء في التكنولوجيا المالية في هذا المجال المتزايد بسرعة في هذه المقالة.

التكنولوجيا المالية هي نوع من البرمجيات التكنولوجية أو التطبيقات المستخدمة لمساعدة الشركات وأصحاب الأعمال والمستهلكين في إدارة أعمالهم المالية بشكل أفضل وأكثر تلقائية عبر خوارزميات متخصصة على الحواسيب والأجهزة المحمولة.

يجمع مصطلح “التكنولوجيا المالية” بين التكنولوجيا المالية ويشمل أي تكنولوجيا تُستخدم لتعزيز أو تبسيط أو رقمنة خدمات المؤسسات المالية التقليدية.

تشمل التكنولوجيا المالية قطاعات وصناعات مختلفة، مثل التعليم والخدمات المصرفية للتجزئة والجمعيات الخيرية وجمع التبرعات وإدارة الاستثمار، لنذكر بعضاً.

تسمح منصات التكنولوجيا المالية بأداء المهام اليومية مثل إيداع الشيكات وتحويل الأموال بين الحسابات ودفع الفواتير أو التقديم للمساعدة المالية. ومع ذلك، تغطي أيضًا مفاهيم تقنية معقدة مثل القروض بين الأفراد أو تبادل العملات المشفرة.

            1. خلق قيمة جديدة: تقوم شركات التكنولوجيا المالية بخلق قيمة جديدة للمستهلكين من خلال التركيز على تجارب العملاء من خلال التكنولوجيا.

            2. تحسين التجربة الشخصية: تمكن خدمات التكنولوجيا المالية من تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم خدمات شخصية بشكل كبير، التي لم تقدمها البنوك التقليدية بعد.

            3. إثراء تجربة العملاء بالمنتجات والخدمات الجديدة: تعزز شركات التكنولوجيا المالية تجربة العملاء من خلال منتجات وخدمات جديدة مثل السوق القائم على التكنولوجيا البلوكتشين، والعملات المشفرة، والتحويلات العالمية، وجمع التبرعات، والمدفوعات العابرة للحدود، والبنوك المفتوحة.

            4. تحسين الوظائف القائمة: تكمل شركات التكنولوجيا المالية تجربة العملاء بتحسينات على الوظائف القائمة، مثل تسوية الدفعات بشكل أسرع، والعقود الذكية في خدمات التداول والإقراض.

            5. تطوير أدوات تكنولوجية جديدة: قام قطاع التكنولوجيا المالية بتطوير أدوات تكنولوجية جديدة لتحسين تجربة العملاء، مما يجعل النموذج التقليدي للقطاع المالي البنكي قديم الطراز.

على سبيل المثال، تساهم شركات التكنولوجيا المالية التي تقدم محافظ رقمية في تحسين تجربة العملاء بشكل سلس، من خلال تبسيط الإجراءات وتيسير التجارة عبر الإنترنت.

1.الخدمات المصرفية عبر الهواتف المحمولة

الخدمات المصرفية عبر الهواتف المحمولة هي جزء مهم من صناعة التكنولوجيا المالية. في عالم الشؤون المالية الشخصية، يطالب المستهلكون بزيادة التوافر الرقمي السهل لحساباتهم البنكية، خاصة على الأجهزة المحمولة. يستهلك عملاء البنوك في أسواق مختلفة المحتوى بشكل مختلف، مما يؤثر على رحلة العميل بأكملها وتوقعات العميل، وحتى تصميم واجهة المستخدم الرسومية لتطبيق الخدمات المصرفية عبر الهواتف المحمولة. الآن تقدم معظم البنوك الكبيرة نوعًا ما من ميزة الخدمات المصرفية عبر الهواتف المحمولة، خاصة مع ظهور البنوك الرقمية، أو “البنوك الجديدة”. البنوك الجديدة في الأساس هي بنوك بدون فروع فيزيائية، تقدم خدمات الشيكات والتوفير والدفع والإقراض لعملائها على بنية رقمية ومحمولة بالكامل.

            2. العملات المشفرة والبلوكتشين

تم إطلاق العملات المشفرة وسلسلة الكتل (البلوكتشين) بجانب التكنولوجيا المالية. البلوكتشين هي التكنولوجيا التي تمكن تعدين العملات المشفرة والأسواق، بينما يمكن أن يعزى تقدم التكنولوجيا المشفرة إلى كل من البلوكتشين والتكنولوجيا المالية. على الرغم من أن البلوكتشين والعملات المشفرة تعتبر تقنيات فريدة يمكن اعتبارها خارج نطاق التكنولوجيا المالية، فإن كليهما ضرورياً نظريًا لإنشاء تطبيقات عملية تسهم في تقدم التكنولوجيا المالية.

            3. الاستثمار والتوفير

لقد تسببت التكنولوجيا المالية في انفجار في عدد تطبيقات الاستثمار والتوفير في السنوات الأخيرة. على الرغم من اختلاف هذه التطبيقات في نهجها، إلا أن كل منها يستخدم مزيجًا من طرق الاستثمار والتوفير التلقائي للدولارات الصغيرة، مثل الإيداعات الفورية عند الشراء، لتقديم المستهلكين إلى الأسواق.

            4. التعلم الآلي والتداول

لقد لعب التعلم الآلي دورًا متزايد الأهمية في التكنولوجيا المالية، مما يسمح بمعالجة كميات كبيرة من بيانات العملاء من قبل خوارزميات يمكنها تحديد المخاطر والاتجاهات. كل هذا يتيح للمستهلكين والمستثمرين والبنوك والجمعيات المختلفة أن يكون لديهم رؤية كاملة لعمليات الحصول على السلع وتجنب المخاطر المحتملة.

            5. الدفعات

لقد جعلت التكنولوجيا المالية من الممكن تسهيل إجراءات الدفع بين أي دفع في العالم، مما يسرع من التحول الرقمي لآلاف الشركات وتبني المستهلكين لهذه التقنيات.

            6. القروض

تقوم الشركات التكنولوجيا المالية أيضًا بمراجعة الائتمان من خلال تبسيط تقييم المخاطر وتسريع عمليات الموافقة وتسهيل الوصول. الآن يمكن لمليارات الأشخاص في جميع أنحاء العالم التقديم على قرض على أجهزتهم المحمولة، وتمديد الائتمان إلى السكان الذين يتلقون خدمة غير كافية.

           ٧. التأمين

في الوقت الحاضر، تعمل الشركات التكنولوجيا المالية بالتعاون الوثيق مع صناعة التأمين التقليدية لتسهيل توتير العمليات وتقديم تغطية أوسع.

لهذا الغرض، من المناسب تطبيق استطلاعات رضا العملاء ونماذج الرأي وتحليل تقييمات العملاء ومحادثاتهم مع فرق المبيعات والدعم ونجاح العملاء.

يمكنك أيضًا تقييم اتجاهات التذاكر الداعمة، والإلغاءات، والمنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي التي تتحدث عن علامتك التجارية، وأي شيء آخر يمكنك النظر فيه لفهم ما يبحث عنه عملاؤك. قد ترغب أيضًا في إجراء تحليل المشاعر على هذه البيانات.

2. الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين

التسجيل الأولي للعملاء أمر أساسي لتجربة عملاء التكنولوجيا المالية، حيث يساعد المستخدمون الجدد على التعرف على أنفسهم في نظام الخدمات المالية.

لتنفيذ التسجيل الأولي للعملاء، يُوصى بالتركيز على الدردشة الآلية والذكاء الاصطناعي وتحسين خدمة عملاء التكنولوجيا المالية للرد على الأسئلة البسيطة دون إغفال التفاعل البشري لزيادة التعاطف مع العملاء.

معظم الناس ليسوا متمكنين من التكنولوجيا أو متخصصين ماليًا، لذا فمن الجيد أيضًا تنفيذ أنواع مختلفة من الخدمة الذاتية (مثل قسم الأسئلة الشائعة الفعّال) لتوجيه عملية التوعية بالتطبيق والسماح للناس بإدارة أموالهم بشكل فعّال.

3. جعل تنفيذ تجربة المستخدم سلسًا ومتجاوبًا

تشكل أراء الناس حول تطبيقات التكنولوجيا المالية استنادًا إلى سهولة وتوجيه وسرعة عملياتها: نقل أو عد الأموال. لذلك، يجب تحسين تصميم التطبيق لمعظم الأجهزة وأحجام الشاشة.

يتعلق جزء كبير من تجربة العملاء في شركات التكنولوجيا المالية بسهولة استخدام منصتهم للعملاء. الفكرة هي تقليل جهد العميل وخلق تجربة سلسة لا تُقاطع.

4. زيادة أمان بياناتك

لا يمكنك حقًا أن تقدم لعملائك برنامج تجربة إيجابية إذا لم يثقوا بك.

كشركة تكنولوجيا مالية، يجب أن يكون أمان البيانات أحد أولوياتك الرئيسية. بالإضافة إلى ضمان خصوصية وأمان المعاملات المالية والعمليات، يجب عليك أيضًا ضمان حماية بيانات دعم العملاء.

تأكد من الامتثال لمعيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS) وISO/IEC 27001:2013.

5. رهان على التجربة متعددة القنوات

تقديم تجربة عملاء متعددة القنوات ضروري لمواكبة احتياجات اليوم.

يرغب عملاؤك في الاتصال بك من خلال أي قناة يستخدمونها في أي وقت. لا يجب عليك أن تجبرهم على تغيير القناة للتواصل.

ومع ذلك، إذا قرروا التواصل من خلال قناة واحدة ثم التحول إلى قناة أخرى، فيجب عليك أن تجعل من الممكن عليهم متابعة تفاعلهم بسلاسة عبر عدة قنوات دون البدء من جديد.

يجب أن يتمتع الدردشة الآلية والوكلاء بسياق المحادثات السابقة عبر جميع نقاط اتصال العميل، مما يجعل تجربتهم حقًا متعددة القنوات.

تقوم صناعة التكنولوجيا المالية بتحويل بيئة الخدمات المالية بنهجها المبتكر والمدفوع بالتكنولوجيا. من خلال تحسين تجربة العملاء، تقوم شركات التكنولوجيا المالية بإنشاء خدمات شخصية، ومنتجات مبتكرة، ووظائف مبسطة تفوق العروض المصرفية التقليدية.

لتحقيق النجاح في هذا البيئة التنافسية، يجب على شركات التكنولوجيا المالية إيلاء الأولوية للنهج الموجه نحو العميل، والاستماع إلى مطالب عملائها، وتحسين تجربة المستخدم باستمرار من خلال واجهات سلسة، وأمان البيانات، وسهولة الوصول متعددة القنوات.

منقول بتصرف