في عالم التكنولوجيا المالية المتطور بسرعة، أصبح تقديم تجارب العملاء الاستثنائية عاملًا رئيسيًا للشركات التي تسعى للحصول على ميزة تنافسية. تمتلك تجربة العملاء علاقة إيجابية مع رضا العملاء، بينما تؤثر تجربة العملاء بشكل إيجابي على الولاءية العملاء، وهنا نسأل كيف عزز الذكاء الاصطناعي تجربة العملاء في قطاع التكنولوجيا المالية؟

مع تطور صناعة الخدمات المالية بعد جائحة كوفيد-19، يكمن العامل الحاسم للنجاح في إعطاء الأولوية لحلول فعّالة لمشاكل العملاء، بدلاً من التمسك بالنهج الموحدة.

إن ظهور نماذج لغوية متقدمة مثل ChatGPT، مدعومة بالذكاء الاصطناعي، غيّر الطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع عملائها. يتوقع الخبراء في الصناعة أن يشهد قطاع البنوك نمواً ملحوظاً في سوق الذكاء الاصطناعي، مع حجم متوقع يتجاوز 20 مليار دولار بحلول عام 2025. يتوقع أن تكون الروبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين، المدعومة بـ ChatGPT، مساهمين رئيسيين في هذا التوسع. يُتوقع أن تحدث هذه الحلول المتقدمة ثورة في تجربة العملاء، مما يوفر رحلة سلسة وشخصية، مع تحقيق تقليل تكاليف للمؤسسات المالية في الوقت نفسه.

إذا، كيف عزز الذكاء الاصطناعي وخصوصا ChatGPT تجربة العملاء في قطاع التكنولوجيا المالية؟

1.        الدعم الشخصي للعملاء:

من خلال استغلال قدرات معالجة اللغة الطبيعية لـ ChatGPT، يمكن لشركات التكنولوجيا المالية تقديم دعم شخصي ومتناسب مع السياق. يحلل ChatGPT بيانات العملاء وتفاعلاتهم لتقديم ردود مخصصة، مما يضمن تقديم مساعدة في الوقت الحقيقي ودقيقة لاستفسارات الحسابات والمفاهيم المالية وتوجيهات المعاملات.

2.       تسهيل عملية التسجيل وإدارة الحسابات:

يبسط ChatGPT عملية تسجيل العملاء من خلال أتمتة التحقق من الهوية وجمع البيانات من خلال واجهات محادثة بديهية. كما يساعد المستخدمين على إدارة حساباتهم بفعالية من خلال توفير رؤى حول الأرصدة وتاريخ المعاملات والتوصيات المالية الشخصية، مما يمنحهم المزيد من السيطرة والفهم.

3.       مساعدين افتراضيين ذكيين:

يشارك المساعدين الافتراضيين المدعومة بـ ChatGPT في محادثات ديناميكية، ويفهمون نية المستخدم، ويقدمون رؤى قيمة. يرشدون المستخدمين في التخطيط المالي واستراتيجيات الاستثمار أو الميزانية بناءً على تفضيلاتهم وأهدافهم. ينبه هؤلاء المساعدين الافتراضيين العملاء بشكل نشط عن محاولات الاحتيال والأنشطة غير المعتادة، ويقترحون منتجات مالية مناسبة، مما يعزز تجربة العملاء.

أصبح المساعدين الافتراضيين الذكيين أصولًا قيمة للمؤسسات المالية. فقد اعتمدت البنوك مثل بنك أكسيس على مساعد الدردشة تامادا، وبنك زينيث مع زيفا، والبنك المتحدة لإفريقيا مع ليو، وغيرها، على جميع استخدام الروبوتات الدردشة لتعزيز تفاعلاتها مع العملاء. من خلال استغلال تكنولوجيا ChatGPT، تقدم هذه الروبوتات الدردشة فوائد عديدة للمستهلكين والبنوك على حد سواء.

لقد أحدث ChatGPT تأثيرًا هائلًا على سير عمل المستشارين الماليين. يمكن للمستشارين الماليين الاستفادة منها لتحليل أهداف العميل المالية والمخاطر المتحملة وتفضيلات الاستثمار. بناءً على هذه العوامل، يمكن للنموذج تقديم نصائح استثمارية مخصصة، تلبية الاحتياجات الفردية. علاوة على ذلك، يمكنه تتبع اتجاهات السوق واكتشاف الفرص الاستثمارية المحتملة، مما يمكن المستشارين من اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن محافظ عملاءهم. يعزز هذا الاستخدام لـ ChatGPT العملية الاستشارية، مما يمكن المستشارين من تقديم توجيهات مخصصة وتحسين استراتيجيات الاستثمار لعملائهم.

4.       تعزيز اكتشاف الاحتيال والأمان:

يحلل ChatGPT بشكل مستمر البيانات لتعزيز اكتشاف الاحتيال والتدابير الأمنية. يتعرف على الأنماط والغيرات، ويعلم المعاملات المشبوهة، ويعلم المستخدمين عن المخاطر المحتملة، ويقدم توصيات لتأمين حساباتهم. من خلال تكونه وصيًا افتراضيًا يقظًا، يضمن ChatGPT ثقة وحماية العملاء.

على سبيل المثال، يمكن للمؤسسات المالية الاستفادة من ChatGPT لمراقبة حسابات العملاء بشكل نشط لأي نشاط مشبوه، بما في ذلك المعاملات الكبيرة أو التحويلات إلى البلدان ذات المخاطر العالية. من خلال استخدام قدرات النموذج، يمكن للبنوك اكتشاف السلوك المحتمل للاحتيال بسرعة واتخاذ الإجراءات اللازمة للتخفيف من المخاطر. بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام ChatGPT لتحديد الثغرات داخل أنظمة البنك أو العمليات، مما يمكن من اتخاذ تدابير استباقية لتعزيز الأمان وحماية أصول العملاء.

بالإضافة إلى دوره في اكتشاف الاحتيال، يثبت ChatGPT قيمته في أتمتة المهام القانونية والتنظيمية، مثل فحص مكافحة غسل الأموال (AML) أو معرفة العميل (KYC). من خلال أتمتة هذه العمليات الحاسمة، يمكن للمؤسسات المالية تحقيق توفيرات كبيرة في التكاليف مع تحسين كفاءة العمليات في الوقت نفسه.

5.       الرؤى القائمة على البيانات والتحليل التنبؤي:

يقوم ChatGPT بمعالجة وتحليل مجموعات كبيرة من البيانات، مما يوفر رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم واتجاهات السوق. من خلال استخراج التفاعلات مع العملاء، يحدد أنماطًا واتجاهات المشاعر والاحتياجات الناشئة. تستفيد شركات التكنولوجيا المالية من هذه الرؤى لاتخاذ قرارات مستنيرة وتقديم عروض شخصية وترويجات مستهدفة وتعزيز فرص البيع المتقاطع والترقية، مما يدفع في النهاية الى نمو الإيرادات.

تحمل تطبيقات الهواتف المحمولة ومواقع الويب للعديد من المؤسسات المالية المستخدمين بمعلومات ترويجية غير متعلقة بمنتجاتها وخدماتها. بدلاً من تقديم قيمة، تصبح هذه المعلومات الزائدة مزعجة ومزعجة. يتذكر المستخدمون التجارب، التي تُنشأ من العواطف، ليس فقط المعلومات. لتعزيز تجربة مستخدمي الخدمات المصرفية، يجب دمج المعلومات بسلاسة في السياق. تقدم العروض المُعدة بالذكاء الاصطناعي والمُخصصة تواصلًا عاطفيًا مع العملاء، بدلاً من إغراقهم بتفاصيل المنتجات غير الضرورية. يمكّن التحليل التنبؤي الخدمات المصرفية الرقمية المدعومة بالذكاء الاصطناعي من تقديم ترويجات شخصية قوية.

دراسة حالة:

يستخدم CaixaBank، على سبيل المثال، الذكاء الاصطناعي لمعالجة ما يقارب 12،000 معاملة في الثانية خلال ساعات الذروة، وتستفيد من مجموعة بيانات ضخمة بحجم 900 تيرابايت لتعزيز تجربة العملاء. وبفضل وحدة ذكاء الأعمال المكونة من 100 عضو تعتمد على البيانات الضخمة والذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة، تحقق البنك تواصلًا فعّالًا مع العملاء. ونتيجة لذلك، تحتفظ CaixaBank بمستويات أقل من الموظفين مقارنة بالمتوسط ​​الأوروبي، مما يؤدي إلى خفض التكاليف مقارنة مع نظرائها المحليين. (المصدر: وحدة الاستخبارات الاقتصادية في مجلة The Economist ودراسة Temenos)

ختاما

مع استمرار تطور توقعات العملاء، يجب على شركات التكنولوجيا المالية التكيف لتلبية احتياجاتهم بفعالية. يقدم الذكاء الاصطناعي و خصوصا ChatGPT يوفر حلاً تحويلياً يُحدث ثورة في تجارب العملاء في قطاع التكنولوجيا المالية.

كيف عزز الذكاء الاصطناعي تجربة العملاء في قطاع التكنولوجيا المالية

منقول بتصرف